Debo un día a mis fantasmas lectores, así que escribiré de un tema corto, pero con el que lucho todos los días. La elección de métricas que hagan sentido o tengan “valor”.
Hacer algo con valor es bastante difícil, no por la generación del valor, sino por la medición. Constantemente no importa en que industria trabajen, si están en una compañía, necesitan Indicadores, necesitan Key Performance Indicators (KPI), necesitan (Key Results), pero a fin de cuenta, solo son para charlas ejecutivas, no para realidad, o al menos en mi horrible experiencia. No importa el lugar, de una u otra manera, los indicadores tienen tanto sesgo como mis comentarios y opiniones.
Es gerencia o gestión básica, medir para presentar resultados. ¿Pero qué queremos medir? No importa como lo disfracen, se miden, cantidades, se cuenta y tiempos de ejecución.
Las cantidades se separan en unos subtipos. Cuantos elementos existen, cuantos elementos se pidieron completar en, TOP, BOTTOM, Cualquier valor entre 100, Promedios por categorías, si tienes 5 categorías, cuantos de cada categoría hay, pero en porcentaje.
Yo soy muy crítico de la estadística, odio, las técnicas de tendencia central como número decisivo, sobre todo para tomar decisiones. Elegir entre promedio aritmético, mediana, y moda. Es idiota, es una herramienta de visualización general, no es una toma de decisiones. Porque la trifecta, las 3 esconden los extremos.
Una vez estuve en un lugar con 99.999% de disponibilidad como sus SLA. Todos orgullosos, referentes de la estúpida industria, usaban la moda para medir la duración de sus incidentes. ¿Quién va a decir algo? ¿Quién va a ir a decirle al CEO, CTO, CFO (da igual elijan), que el indicador tan falso como las mentiras que ella te decía? ¿Quizá hasta fue ese mismo individuo el que lo presento a sus inversionistas? Nadie dijo nada, nadie va a arriesgar su estabilidad económica por un indicador inútil, que si realmente fuera importante, sería el adecuado, y se quedó así, supongo que debe seguir así 10 años después (ya no conozco a nadie en ese lugar como para confirmar).
Recientemente, tuve una conversación de calendarios. Lo máximo que se podía atender era 160 por día. Durante 4 días, en 28 días, son 2460. Pero debido a la disponibilidad del mismo calendario, no todos los días están disponibles, y no todos los días están disponible solo para esta actividad, así como no todos los días lo habilitan. Entonces lo máximo que se ha atendido es 1400.
Se estaba proyectando, que ahora las atenciones sean en vez de en espacios aislados. Masivas por día hábil. ¿Qué significa eso? Eso significa que en 1 día, se podrían atender las mismas 1400 que antes tardaban un mes, y de hecho significa que se podrían atender las 2460 en un solo día.
Pero necesitaban un número, un objetivo, algo que presentar. Yo dije, entonces la capacidad va a superar a 5000 (2460×2). Y me dijeron ¿pero no se atienden 2460 al mes o sí? Y la lógica matemática fue, no puedes tener 160 por día, porque 1400/4/4 es 87.5 (90). Entonces no atiendes 160 al día, se atienden 90. Por ello lo que se va a proponer como objetivo de mejora es 2800. Me quede atónito.
Lo peor es que está “bien”, cualquier explicación va a estar “bien”, cualquier fórmula va a estar “bien” si no es importante el criterio, es darle orden al caos, realmente con números se puede explicar cualquier cosa, dudo que los accionistas, o quien sea que reciba ese reporte, sepa sumar, y si sabe sumar le importe porque si menciona algo afecta su imagen. Una pequeña historia del traje de emperador en el día a día de los asalariados. Donde todos somos los sastres, y los jefes son el emperador.
¿Entonces toda esta historia para desahogarme? No. Es para crear contexto. Un indicador es valioso, si afecta directamente al objetivo. Un indicador es valioso, si no afecta a las personas.
En el momento que un indicador afecta a las personas, las personas solo van a trabajar para el indicador. ¿Lo cual suena bien no? Pero no, porque las personas van a hacer lo posible para que el indicador sea lo mejor. EL INDICADOR, no el servicio, proceso, etc.
Los números y los procesos pueden ser manipulados, la matemática te permite muchas cosas buenas o malas, Por ejemplo, supongamos que somos un congreso. Y hay 100 personas, 65 están en tu contra. Y 35 a favor. Ganas cualquier votación con más de la mitad. Porque democracia. ¿Cómo convences a esas 16? Es sumamente difícil convencer 16 personas que abiertamente están en tu contra.
¡Pero! ¿Y si puedes decidir como van a votar las personas? Entonces todo lo que tienes que hacer separar las 100 personas en grupos. Digamos 10 grupos u 8 grupos.
Ahora solo necesitas 6 (6 grupos de 10 personas) / 5 (7 grupos de 12 y un grupo de 14) votos que representa a cada grupo para ganar, ¿no? Y supón que eliges como se van a distribuir los grupos. Para ganar en cada grupo necesitas 6/7 personas.
¿Cuánto es 36 personas/6 grupos? 6. Es decir, que colocas a 6 personas en 5 grupos. Y un grupo de 5, solo tienes que convencer a 1, de las otras 65. ¿Vaya diferencia no?
¿Cuánto es 35 personas/5 grupos? 7. Acabas de ganar sin hacer nada.
Los números están para representar la realidad que se quiera. Si son números por humanos, se deciden en la necesidad de los humanos que conforman. Y el valor, el valor, debe representar lo que necesita el bien común, en una empresa es el servicio, y las personas que lo reciben.
Si quieres tener métricas que importen.
- Que representen una realidad
- Que sean valiosas para el servicio
- Que no sean valiosas para las personas que las deben cumplir.